Du bist als Virtuelle Assistenz, Coach, Freelancer oder sonstiger digitaler Dienstleister tätig und startest in ein neues Projekt mit einem Kunden? Das sollte für dich ein tolles Gefühl sein, nicht wahr?
Neuer Kunde, neues Projekt, neuer Umsatz für dein Business.
Schwierigkeiten mit dem Kunden-Onboarding?
Doch aus eigener Erfahrung und aus Gesprächen mit meinen Kunden weiß ich, dass dieser Moment oft auch von Zweifeln und Frustration überschattet sein kann.
Denn gerade bei neuen Kunden möchtest du natürlich extra punkten, sie vom ersten Moment der Zusammenarbeit an von dir überzeugen und für deine Arbeit begeistern.
Doch gleichzeitig geht es in diesem Projektabschnitt auch darum, dass du dem Kunden alle wichtigen Informationen für die künftige Zusammenarbeit übermittelst – nicht nur, um den Kunden auf die anstehende Zusammenarbeit vorzubereiten.
Sondern vor allem auch, damit die grundlegenden Eckpfeiler festgehalten und geklärt sind und dein Kunde nicht mit einer falschen Erwartungshaltung in das Projekt startet.
Kunden-Onboarding – Wie sieht dein Prozess aus?
Hast du bereits einen automatisierten Prozess in deinem Business aufgebaut?
Oder tauschst du zu Beginn zahlreiche E-Mails mit deinen Kunden aus, bis alle wichtigen Details des Projektes und der Zusammenarbeit geklärt sind?
Ist letzteres der Fall, kann ich gut nachvollziehen, dass dies zeitaufwendig und auch schon einmal frustrierend sein kann.
Die gute Nachricht: Missverständnisse und falsche Erwartungen kannst du bei Projektstart verhindern – durch die Verwendung eines Kunden-Onboarding Guides.
Was ist ein Kunden-Onboarding Guide?
Doch was ist ein Kunden-Onboarding Guide?
Stell dir einen Kunden-Onboarding Guide wie eine Broschüre vor, die du deinem Kunden digital oder gedruckt zur Verfügung stellst und in welcher du
- deinen neuen Kunden willkommen heißt und ihm für das entgegengebrachte Vertrauen dankst
- dich und dein Unternehmen vorstellst
- deine Dienstleistungen und dein Angebot näher beschreibst
- das Projekt und den Projektablauf schilderst
- Grenzen aufzeigst und Kundenerwartungen managst
Welche Inhalte gehören in einen Kunden-Onboarding Guide?
Du weißt noch nicht so genau, welche Inhalte in einen Kunden-Onboarding Guide gehören? Folgende Inhalte würde ich dir empfehlen.
Willkommensnachricht
Zum Einstieg in deinen Kunden-Onboarding Guide würde ich dir eine Begrüßung des Kunden empfehlen, in welcher du ihm zum einen für das entgegengebrachte Vertrauen bei Beauftragung dankst sowie ihm eine kurze Einleitung für die folgenden Seiten liefert.
Das bedeutet, du beschreibst in einigen wenigen Worten, dass du dich auf die Zusammenarbeit freust und welche Informationen und Hinweise den Kunden auf den nachfolgenden Seiten des Kunden-Onboarding Guides erwarten.
Über mich / Mein Team
Stelle dich auf einer Seite im Kunden-Onboarding Guide vor. Erzähle von dir, deinem Werdegang und deiner Mission.
Arbeitest du im Team? Dann stelle deinem neuen Kunden die einzelnen Teammitglieder kurz vor, damit der Kunde genau weiß, mit wem er es „auf der anderen Seite des Projekts“ zu tun hat und seine Ansprechpartner kennt.
Dein Angebot & Signature Services
Dein Kunde ist auf dich aufmerksam geworden, weil du Experte in deinem Gebiet bist und unterschiedliche Services im Rahmen deines Dienstleistungsangebots anbietest.
Stelle deinem Kunden dein Angebot und deine Signature Services noch einmal genauer vor. So führst du ihm vor Augen, welche Aufgaben du für ihn im Rahmen eures Projektes erledigen wirst.
Gegebenenfalls wird er dich künftig auch noch einmal beauftragen oder potenziellen anderen Kunden von deiner Arbeit erzählen, sodass du dem Kunden hier dein Arbeitsspektrum noch einmal genauer aufführen kannst.
Testimonials/Portfolio
Empfehlung ist die beste Referenz. Hast du bereits Kundenfeedback von vorherigen Kunden sammeln können?
Dann teile die Kundenstimmen mit deinem neuen Kunden und zeige ihm Projektergebnisse vorangegangener Projekte.
Projektbeschreibung
Jedes Projekt ist anders, doch oftmals lassen sich einzelne Projekte nach dem gleichen Schema aufbauen.
Fasse auf einer Seite in deinem Kunden-Onboarding Guide genau zusammen, wie das anstehende Projekt aufgebaut ist, was der Status Quo ist und wo es am Ende hingehen soll.
Wichtig ist hierbei, noch einmal den genauen Umfang des Projekts aufzuführen, wie ihr ihn im Projektvertrag vereinbart habt, damit es später nicht zu Missverständnissen kommt, wie z.B.:
- Wie viele Revisionsschleifen sind inklusive?
- Wie viele Zeitstunden sind im Kundenpaket inkludiert?
- Gibt es einen zusätzlichen Coaching Call?
- Wie sieht es mit dem Support nach Projektabschluss aus?
Diese Fragen gilt es vor dem Projektstart zu klären. Nur so kannst du die Kundenerwartungen managen und zeigst direkt von Anfang an die Projektgrenzen auf.
Projekttiming
Projektarbeit sollte gut geplant sein, zum einen, damit du Planungssicherheit hast. Doch auch für den Kunden ist es wichtig zu verstehen, wie lange du für deine Arbeiten benötigst und wann er mit dem Ergebnis rechnen kann.
Tools & Ressourcen
Welche Tools nutzt ihr während des Projekts für die Kommunikation miteinander? Gibt es Tools oder Ressourcen, die in deiner Branche als selbstverständlich gelten, mit denen dein Kunde aber vielleicht noch nie gearbeitet hat? Vielleicht hat er sogar noch nicht mal etwas von Tool XY gehört.
Liste Tools auf, mit denen ihr während des Projekts arbeitet und füge dem Kunden auch eine Liste mit Ressourcen hinzu, damit er sich im Bedarfsfall über die entsprechenden Tools informieren kann.
Next Steps & Fragebogen
Wenn du nun so weit bist und deinem Kunden mit dem Kunden-Onboarding Guide die wichtigsten Informationen zu eurer Zusammenarbeit mitgeteilt hast, ist es nun auch an der Zeit, endlich in die gemeinsame Projektarbeit zu starten.
Liste deinem Kunden die nächsten Schritte auf, frage über einen Fragebogen weitere Informationen ab, die du eventuell noch von deinem Kunden benötigst.
FAQs
Du bist der Experte und kennst dein Business in und auswendig. Gerade wenn du schon mit mehreren Kunden zusammengearbeitet hast, wird dir auffallen, dass einige Fragen immer mal wieder gestellt werden.
Sammle diese Fragen in einer FAQ-Übersicht und beantworte sie deinem Kunden direkt im Kunden-Onboarding-Guide.
Mögliche weitere Bestandteile des Kunden-Onboarding Guides
Grundsätzlich kannst du deinen Kunden-Onboarding Guide natürlich so gestalten wie du möchtest.
Folgende Ideen für weitere Seiten in deinem Kunden-Onboarding Guide könnten für dich ebenfalls hilfreich ein:
- Kommunikationsguideline
- Let’s connect: Übersichts-Seite zu deinen sozialen Kanälen
- Deine AGBs
- Zahlungsrichtlinie
- Preisliste (ggf. auch für spätere Aufträge oder Upselling während des Projekts)
Kunden-Onboarding Guide Template
Du möchtest einen Kunden-Onboarding Guide für deine Kunden anlegen? Arbeite smart und spare eine Menge Zeit, indem du meine 60-seitige Kunden-Onboarding Guide Vorlage für Canva nutzt.
Unser Kunden-Onboarding Guide Template ist speziell (aber nicht ausschließlich) für Coaches angelegt, die neue Kunden ihres Coaching-Programms onboarden möchten. Die 60 unterschiedlichen Kunden-Onboarding Vorlagen bieten dir eine große Auswahl für verschiedene Einatzbereiche.
